Call Center: tutto quello che c’è dietro questo servizio

Nov 25th, 2013 | Category: Economia

I call center sono un servizio che può essere di due tipologie: inbound e outbound. Nel primo caso è un cliente a rivolgersi a un call center mentre nel secondo caso è il contrario. Il telemarketing ossia la vendita di beni o servizi può avere come destinatari sia privati sia aziende. Lo script è il testo standard che un operatore sottopone al cliente durante la telefonata. I ruoli presenti un call center sono: responsabile telemarketing, supervisor telemarketing, team leader e operatore telemarketing. Il responsabile e il supervisor si occupano del personale, gestiscono i contatti con altri settori dell’azienda e organizzano riunioni. Il team leader gestisce un piccolo gruppo di operatori mentre questi ultimi si occupano delle telefonate. Gli operatori telemarketing si dividono in tre livelli: il primo ha esperienza e formazione, il secondo ha capacità tecniche e il terzo hanno compiti semplici di vendita. Gli stipendi variano dal tipo di operatore: il primo tipo guadagna 1.300 euro, il secondo può guadagnare 1.000 euro e il terzo 800 euro. In caso di part time le retribuzioni si dimezzano. Questo tipo di impiego è ricoperto soprattutto da giovani studenti. La Riforma Universitaria, accentua il bisogno di un guadagno in questo periodo di crisi economica. Il CCNL Commercio ha riconosciuto ai lavoratori di call center i diritti riconosciuti ai lavoratori del settore terziario. La realtà è che non ci sono “regole fisse” , tutto dipende dalla capacità del soggetto. Quest’ultimo viene inserito immediatamente nell’attività pratica seguito da un tutor. La prima settimana viene chiamata “prova”, durante la quale, il giovane è oggetto di verifica da parte del supervisore. La fase successiva consiste nella stipulazione di un contratto a tempo determinato della durata di sei mesi con la possibilità di rinnovo. Si può parlare di “neoschiavismo” precario e nuove forme di alienazione umana. La minaccia di esclusione dal mercato del lavoro e la presenza della precarietà nel settore pubblico ma anche in settori tecnologicamente avanzati. La flessibilità caratterizza il mercato del lavoro attuale e mette in crisi il futuro dei giovani.

 

Tommaso Ciccone